Preparate para la Realidad “Mixta” lo mejor de Online y Offline

By June 12, 2017NOTICIAS
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Una nueva tendencia mira al futuro como una realidad “Mixta” o la combinación de los mundos Offline y Online.

Esto requiere un enfoque diferente de donde estamos ahora, que está atrapado en medio de una obsesión digital. Tenemos que fusionar la experiencia de los mundos en línea y fuera de línea juntos.

Actualmente hay una desconexión entre lo que los consumidores quieren y lo que las marcas piensan que quieren al crear experiencias.

IBM recientemente preguntó a los consumidores lo que les importaba más cuando se involucraban con las marcas. Debe tomar “menos tiempo” y ser “más conveniente”, contestaron. En el mismo estudio, se hizo a las marcas la misma pregunta en nombre de sus clientes. Dijeron que sus clientes eran “inteligentes digitalmente” y querían “más control” – una respuesta bastante diferente que asume que la tecnología es más importante que la utilidad.

Con demasiada frecuencia, las “historias de héroes” de transformación digital se centran en ejemplos en los que las marcas están cambiando las ventas fuera de línea en línea, permitiendo el comercio electrónico, invirtiendo más de su presupuesto publicitario en canales digitales o teniendo una estrategia de servicio al cliente de redes sociales. Esta es la madurez digital, no la transformación digital.

De hecho, la transformación no debería ni siquiera centrarse en el digital. La verdadera transformación consiste en coordinar alrededor del cliente porque viven tanto en línea como sin conexión.

El estudio de IBM resalta un punto crítico. Los consumidores sólo quieren que sus vidas sean más fáciles y quieren resolver sus problemas. Pero uno de los mayores problemas que enfrentan los consumidores es lo difícil que es para ellos vivir en un mundo donde la tecnología existente, las marcas y las empresas están forzando a sus mundos offline y en línea aparte.

Las marcas verdaderamente transformadoras ayudan a combinar estos mundos y utilizar la tecnología como la realidad aumentada como un medio para centrarse en el cliente verdadero.

Combinación Online y Offline

Los menores de 30 años – sólo quieren existir digitalmente. Pero el hecho es que todavía necesitamos y queremos vivir en el mundo offline. Simplemente no queremos las mismas experiencias que las generaciones anteriores. Hemos crecido con la información y la conveniencia en nuestras yemas del dedo y, como tal, como nuestras experiencias para ser más conveniente y más rico en información.

Un estudio realizado por Accenture mostró que la mayoría de Generación Z todavía prefieren visitar tiendas físicas para hacer nuestras compras. La diferencia es que estamos convirtiendo estas visitas en eventos multimedios y multicanales gracias al siempre presente teléfono inteligente.

Actualmente, en la búsqueda de una experiencia más rica y mejorada, el usuario está teniendo un tiempo incómodo – atrapado en una colisión dolorosa entre en línea y fuera de línea. El viaje del cliente requiere una multitud de aplicaciones: Google para la comparación de precios, WhatsApp para la opinión de un amigo, una aplicación bancaria para comprobar que se ha pagado, y luego se deja el teléfono para unirse a una cola física para realizar transacciones.

En el nuevo mundo mixto, entraré en la tienda, a través de mis gafas AR o dispositivos existentes, puedo generar y ver revisiones de productos que podría querer comprar. Puedo ver lo que podría parecer en ese producto en un vestuario virtual y luego puedo enviar esa imagen a mi amigo por su opinión. Sube una actualización en tiempo real de mi saldo bancario y trato. Naturalmente, mi recibo se almacena de forma segura para mí en la nube. Y todo esto sucede en un instante.

Transformar la experiencia del cliente

Todo esto demuestra que transformar la experiencia del cliente puede resumirse en dos principios rectores:

  1. Resuelva un problema del cliente dándoles más información de la que está físicamente disponible delante de ellos.
  2. Mejorar y agregar valor a una experiencia de consumo existente en lugar de forzar nuevos comportamientos.

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